～電話応対インストラクション強化編～

1.研修対象 中堅社員、指導者、管理者等

2.研修目標　　　インストラクターとして必要な考え方、コミュニケー

ション力等を講義と実習によりご理解いただき、身に

つけていただく研修

3.研修日時・場所 平成２５年１１月１９日(火)PM1：30～PM4：30

　　　　　　　　【３時間　*受付は1:10～】

　　　　　　　　　 台東区民会館　８階　第５会議室　

　　　　　　http://ketto.com/map/taitou.htm
4.研修講師 　　　　アドット・コミュニケーション(株)　

　　　　　　　　　　戸田　久実　講師

5.カリキュラム

6.募集人員 ６０名様【1社/4名様程度】

7.受講料 ５，０００円／１名様

【会員事業所様は、３，０００円／１名】

8.申込み締切　　１１月５日（火）

9.問合せ先 （公財）日本電信電話ﾕｰｻﾞ協会上野地区事務局

　(℡03-3831-9179平日9:00-17:00)

　　　　　　　　　　　　～企業における危機管理対策～

東京東地区協会・上野地区協会合同開催に　

より、会員事業所の人材育成の一環とし　　

て、下記のとおり「クレーム対応強化セミ

ナー」を開催いたします。

１．研修日時・場所　 平成２５年１０月８日（火）

９：３０～１６：３０＜６時間＞

　　　　　　　　　 　江戸東京博物館　１階会議室　

　　　　　　　　　　http://www.edo-tokyo-museum.or.jp/access/map/

２．研修対象　　　　中堅社員、指導者、マネージャー、管理者等

３．研修目標　　　　責任者（一次応対者上位者）として、二次

　　　　　　　　　　対応 の仕方、上司や担当部署との連携の仕方

　　　　　　　　　　など会社としてのクレーム対応の仕組みを考え

　　　　　　　　　　 ます。

４．研修講師と内容　

　　　　　　　　　講師：Ｂ－コミュニケーション（株）高橋珠実講師

　　　　　カリキュラム　※途中、休憩を入れます。

　　　　　■クレーム応対の心構え

　　　　●お客様が満足する電話応対とは

　　　　　・お客様満足度とは何か、なぜクレームが発生するのか、

　　　　　　お客様の立場に立って考える。

　　　　　　　●お客様応対の姿勢

　　　　・積極的かつ前向きにお客様応対をすることの大切さを

　　　　　再認識する。

　　　　　■組織で対応するクレーム

　　　　　　　●風評とは？

　　　　　　・通常のお問合わせにも、苦情のお申し出にも、しっかり　　　

　　　　　　　対応できる組織を作るための考え方を学ぶ。

　　　　　　　●リスクを管理する

　　　　　　・クレームを発生させない、また同じクレームを繰り返さ　

　　　　　　　せないための組織のあり方、日常の指導の仕方を考える

　 　　　　　　●タイプ別対応強化

　　　　　　・お客様のタイプ別に対応の仕方を考え、最も効果的な対

　　　　　　　応ができるようにする。

　　　　　■実践力強化

　　　　　　●エスカレーション（二次応対）とは

　　　　　　・二次対応をする上位者（担当者）としての心構えを知る

　　　　　　●二次対応をする際の心構え

　　　　　　・「責任者を出せ」と言われた場合の対応の仕方や一次応

　　　　　　　対者との連携の仕方を学ぶ。

　　　　　　・上位者として電話に出る際の声の表情、言葉遣いなど、

　　　　　　　実践練習を通して習得する。

　　　　　■まとめ

　　　　　　　●研修の振り返り、質疑応答、アンケート記入後終了

５．募集人員

　　　　　　　６０名様【１社／５名様程度まで】

　　　　　※受講票は、送付致しませんので直接会場へお越し下さい。

　　　　　※最少催促人数は２０名様とします。

　　　　　　　（研修中止の場合は締切後ご連絡します）

６．受講料

　　６，５００円／１名様【会員事業所様は、５，０００円／１名様】

７．申込方法

　　　　１０月１日（火）までに下記にご連絡ください。

８．問合せ先

　　（公財）日本電信電話ユーザ協会上野地区事務局

　　０３－５８１８－８９７０　平日９：００～１７：００