あと1か月ちょっとすると、多くの会社は新年度が始まりますね。

そこで、今回は「人材育成」についてお話ししてみたいと思います。

皆さんの会社は従業員の方のあるべき姿をどの程度具体化されていますか？

「お客様の声に真摯に耳を傾けて、お客様の期待に120％の力で応える」を自社の従業員の

あるべき姿として定めている会社があるとします。

このような文言を聴いて、皆さんは自分がやるべきことを具体的にイメージできますか？

私には無理ですね。

何故なら、お客様の声を真摯に聴くとは、具体的にどんな行動をすればいいのか釈然としません。

お客様との面談をどのくらいの頻度でするべきなのか、1回あたりどのくらいの時間を話すべきなのか、

お客様から聞き出す話題はどのような話なのか？

また、お客様の期待に応えるといっても、自分達の会社でできることとできないことがありますよね。

ならば、応えるべきことはどのようなことなのか？

細かく見ていくと、疑問点は沢山でてきますよね。

つまり、抽象的な姿をいくら声高に掲げても、従業員の方々はどう動けばいいのか分からないので、

人材育成はうまくいきません。

うまくいかせるには、どのような行動を、どのような手順で行なうと、自分たちのビジネスが成長する

のかということを明確に理解する必要があります。

そのためには、パフォーマンスが高い従業員がどんな行動をどのように行っているかを観察し、流れ

として書き出すことをお勧めします。さらに、パフォーマンスが平均的もしくは低い社員の行動パター

ンとの違いをみることで、成果に繋がる重要な行動はどのようなものなのかが見えてきます。

最終到達点をはっきりさせることが、人財育成の最初の一歩と私は考えます。

今回は「顧客満足」についてお話したいと思います。

販売や経営の方針として「顧客満足」を掲げる企業は数多いですが、

実態が本当に伴っている企業はいうほど多くはないですよね。

何故こうしたことが起きるのか？

理由は、多くの企業が自分たちの目指す「顧客満足」の具体化を図

っていない、つまり、我々の会社は、

・どのような不満や不安を持った顧客に対して、

・どのような商品やサービスの機能や特徴を通じて、

・彼らをどのような気持にさせることで満足してもらうのか？

を明確にしていない、からだと私は考えます。

これらのポイントが明確になっていないと、顧客満足の意味は社員
各人の考え方や想いに委ねられ、対応にバラつきが出ることになり

ます。そうなると、不満足感を抱く顧客も現れてしまうかもしれません。

こうした状態を避けるためにも、「顧客満足」を自社の方針に掲げる

場合は、必ず内容の具体化をしてみてください。

まずは、満足度の高いと思われる、自社のファンのお客様の声に耳

を傾け、上記のポイントを整理してみてください。

この作業をやることで現状の顧客満足の姿が具体的に見えてきます。

次に、現状の顧客満足の姿をもとに、自分たちが挑戦したいと思う

ポイントを具体化し追加していくことで方針が固まっていきます。

皆さんも是非チャレンジしてみてくださいね。

今回は「ビジネスチャンス」についてお話ししたいと思います。

みなさんは自分たちの新しいビジネスチャンスを考える時に、どのような観点
で考えていらっしゃいますか？

市場や消費者のトレンド、業界（ライバル）の動向を挙げる方が多いのでは

ないでしょうか？

しかし、これらの切り口から考える場合は注意が必要です。

市場や消費者のトレンドというのは、ある程度規模が大きくなってから話題に

なることが多いものです。つまり、既に参入している企業が一定数存在すると

いう状態です。

そうなると、これらの企業と明確に買い手が欲しいと思える特徴があるか、

もしくは、圧倒的に安い価格で提供できないと戦況は不利になってしまいます。

その商品ジャンルの技術や品質のレベルが低く、発展途上の段階にあれば

後発でも形勢逆転のチャンスはありますが、そうでなければやはり先発の方

が優位に立つのは言わずもがなのことですね。

じゃあどうしたら、他より先んじることができるのか？

私は、今のお客様、中でも自分たちの会社の商品・サービスのファンのお客

様を見ることをお勧めします。

彼らは、自分たちの会社の商品・サービスを使うことで、どんないいことがある

のかをよく分かっています。また、「こんな要素があればもっといいのに！」と

いうようなポジティブなクレームも持っています。

だから、彼らの声に耳を傾け、その奥底にある心理を洞察することで、自社独自の

新たなビジネスチャンスが見えてくるのです。

市場や消費者のトレンド、業界の動向を知ることは重要ですが、それ以上に今の自分

たちの顧客の行動を深く知ることに時間をかけてみてくださいね。

遅ればせながら新年明けましておめでとうございます。

さて、今日のテーマですが、ご自身が今営んでいらっしゃる事業を選択

された理由についてです。

利益を稼ぐために、日々の売上を気にしてそんなことを考える暇はない

とおっしゃる方もいるかもしれませんが、新年が始まったばかりのこの

時期に今一度考えてみていただきたいのです。

多くの方は自分が世の中に対して貢献したいという想いがまず先にあって、

それを叶えるために、今の事業を選択されたのではないでしょうか。

つまり、事業はご自身の目的を叶えるための手段なのです。

その想いをもう一度思い出してみてください。

そして、できればそれを言葉や文章にして従業員の方々に見せてあげてください。

きっと、彼らも「頑張ろう！」という気持になるはずです。

従業員の尻を叩くのも重要ですが、彼らに自分たちが働く理由を示して

あげることも彼らのやる気を引き出すには重要なポイントだと私は考えます。

今年もよろしくお願いいたします。

みなさんは「下町ロケット」をご覧になられましたか？

最終話のシナリオについては賛否両論化と思いますが、今回お話ししたいことは

ガウディ計画に対する佃製作所全社員の熱い思いについてです。

彼らは何故あの困難な道を成し遂げることができたのでしょう？

それは、心臓に疾患を持つ子供たちの、他の健康な子供と同じようにサッカーを

楽しみたいという気持に共感し、社長含め全社員が真剣に応えようとしたからですよね。

開発に行き詰った時、出演者はそんな子供たちの笑顔や元気な姿に励まされ、

「まだやれるはず！」という想いを抱き、困難な壁を乗り越えていきました。

私の仕事のテーマである“共感力”とはまさにこのことです。

お客様はどんな気持を味わいたいのか？それに対して、自社はどのような貢献ができる

のかを明確にして事業に取り組むことが企業の成長にとって最も重要なことだと思います。

2016年は、お客様の笑顔を糧に成長する年にしたいものですね。

そのために、お客様の声に真摯に耳を傾け、自分たちの会社の“共感力”を明らかにして

くださいね。

それでは、よいお年を！

今回は「ライバル企業の捉え方」についてお話ししたいと思います。

みなさんは、自分の会社のライバル会社をどのように考えていますか？

自分たちの事業目線で考えると、おそらく自分の会社と同じ業種で同じ位の規模

の会社をまずはイメージするのが一般的だと思うのですが、いかがでしょうか？

しかし、そのような捉え方だけでは、自分たちの会社が圧倒的に抜きんでることが

難しくなると思います。

今回は「お客様ニーズ」について考えてみたいと思います。

みなさんは、自分達の会社や商品・サービスの紹介をするときに、お客様のニーズという

ものをどれだけ正しく理解されていますか？

ニーズには、お客様がすでに自覚しているもの（これを顕在ニーズといいます）と、お客様

自身がはっきり自覚していないもの（これを潜在ニーズといいます）の、2つのタイプに分か

れます。

顕在ニーズの場合は、お客様の発言の中で「～で困っている」というように、ある程度問題

が明確になっていることが多いので、比較的簡単に見つけ出すことができます。

ということは、当然のことながらライバルも気づいているため、ここに対応しようとすると、

価格やサービス、企業の信頼性が競争する際のファクターになり、人員や設備等資本力に

優れた大企業が優位になりますよね。

ならば、大企業に比べて資本力が劣る中小企業はどうすればいいのでしょうか？

私は、もうひとつのニーズ、つまり潜在ニーズを見つけていくことが重要だと思います。

潜在ニーズを見つけるためには、顕在ニーズを分解していくこと、つまり、“困っていること”

の背景を掘り下げていくことです。

具体的には、お客様と対話をしながら少なくとも以下のポイントを明確にしましょう。

①お客様はその困っていることを解消することで、どういう状態を手に入れたいのか？

②お客様は何故、そのような状態を手に入れたいと思うのか？

③これまでどういう対策をして、どんなプラスの効果があったのか？

　 また、どんなマイナスの影響があったのか？

これらの問いかけをすることで、お客様自身も見過ごしていた困りごとや願望が明確に

なってくる場合が多いので、お客様にとっても新たな気づきがあり、喜ばれます。

みなさんも、一度試してみてくださいね。

今回は「傾聴力」について考えてみたいと思います。

みなさんは、デキる営業マンというと、押しが強いとか話がうまいといった自分のペースに

相手を引き込むのが上手い人といったようなイメージを持っていませんか？

確かに、デキる営業マンは相手との信頼関係をつくるのが上手いので、一見こうした印象

を持たれやすいかもしれません。

しかし、彼らの行動をよく観察していると、相手との信頼関係を創っていくプロセスにおいて

共通のポイントが見えてきます。

それは、相手にいかに話をしてもらうかということに気を遣っている点です。

業務のことはもちろん、子供や家族の話、上司や部下に対する愚痴、趣味の話など相手の

パーソナリティに関することまで色々な方向から話をよく聴いています。

そして、相手が今どうなりたい、どうしたいと思っているのかを正しく見抜き、その達成のため

に自分がどのような貢献ができるかを常に考えています。

私は仕事柄、クライアントが開発した商品やサービスに関するユーザーのホンネを探るための調査を

する機会が多いのですが、考え方、進め方はとてもよく似ています。

お客様のホンネを掴めなければ、どんなに売り込みをしようとも決してうまくいきません。

お客様の関心は、あなたやあなたのビジネスそのものではなく、それを通じて解決されるであろう自身

の悩みや不安、願望にあるからなのです。

お客様の話をよく聞き、そこに潜むホンネを見抜く力、つまり傾聴力を磨くことを常に意識しましょう。

今回は「お客様のクレーム」について考えてみたいと思います。

これまで事業を営む中、必ず一度や二度はお客様からの大きな

クレームに出くわした経験がおありかと思いますが、その時みなさんは

そうしたクレームをどのように捉えて対応されたのでしょうか？

問題となった自分たちの行動自体を改めるのは言わずもがなのことですが、

それだけでは何か足りない気がしませんか？

そもそもお客様は何故自社に対してクレームを訴えたのか？

クレーマーは別として、そこには自分たちの商品・サービスに対する強い期待

があったからではないのでしょうか？

もし、そこまで期待がなければ、今後二度と利用しなければそれですんでしまう

訳ですから。

クレームの裏にあるお客様の気持を考えてみてほしいのです。

お客様は、自分たちの商品・サービスを通じて、どのような状態になりたかった

のでしょうか？

その状態が手に入らなかったが故に、不快感を露わにしているのです。

だから、お客様が自分たちの商品・サービスに求めているものは何かという

意識をもってお客様のクレームに耳を傾けてみてください。

意外な気づきがあるかもしれませんよ。

そして、対応策はそれを踏まえて考えてみてくださいね。

今回は「企業の理念」について考えてみたいと思います。

「理念」というと、何やら難しいことのように思う方もいらっしゃるかもしれませんが、

ひとことで言うと、「お客様や世の中にとって」あなたの会社が存在する「理由」、
「メリット」のことです。

この「理由」や「メリット」をどのレベルまで掘り下がるかがポイントです。

例えば、あなたの会社は「美容院」だと仮定します。

「美容院」の本分といえば、お客様が求める髪型を上手く整えることです。

つまり、これができることがお客様にとっての「第一」のメリットになります。

そして、「短時間」や「低価格」という修飾語が付けばお客様のメリットは

より大きくなりますね。

しかし、お客様にとってのメリットとは、本当にこれだけですか？

そこで、お客様が美容院に行く＝髪型を整える目的は何かを考えてみましょう。

　・明日のデートで好きな人のハートを射止めること？

　・明日のプレゼンで相手に好印象を与えること？

　・過去の失敗を吹っ切るため？

　・これまでの自分の印象を変えるため？　　　　　などなど

人によって多少の違いはあるものの、その裏には必ず彼らが望ましい生活を

送る上での課題解決というテーマが存在するはずです。

まずは、そのテーマを探り、自分たちの会社がどのようなテーマをもっている人

たちのために存在するのかを明確に描いてみてください。

そして、次に、そのようなテーマをもつ人たちをどんな状態にしてあげたいのか

を明確に描いてみてください。

この２つを明確にすることがあなたの会社の理念をつくることになるのです。

そして、この理念を明確にすることで、それを実現するための手段となる、商品

やサービス、従業員や取引先、店舗や工場等のあり方が具体的にされるため、

自分たちのこれからのシナリオが描きやすくなるというメリットがあります。

たまには自分の会社の理念を見つめなおしてみてくださいね。