「悪くはない」というレベルは当たり前になってますよね。

味も接客も雰囲気も「悪くはない」＝「不満はない」ということ。

「満足！」とまでは言えなくても、

「不満はない」というのが、昨今の飲食店のスタンダードなんだな･･･

なんてことを思っていた今日この頃。

でしたが、

ついひと月ほど前、某中華ファミレスを利用し、久々に不満を感じました。

と言うのも、お店全体が汚い。

　＞ところどころ電球が切れていて、お店全体が薄暗い。

　＞ピーク後のガラガラな時間帯に訪問したのに、

　＞いくつかのテーブルに食べ残しが載ったまま。

　＞お手洗いの洗面台の周りが水びたし。髪の毛も落ちている。

　＞テーブル上のメニューブックがベタベタしている。

なんだか気持ち悪い。

なーんて考え出したら、頭の中がホラーサスペンスモードに切り替わってしまいました。

　＞箸立ての中に、なにか汚いものが入っているかもしれない。

　　ホコリとか、はな○そとか、三途の川を渡った虫さんとか･･･

　＞目の前の餃子が例の餃子に見えてくる。

　＞肉まんにダンボールが入ってそうな気がする。

　＞挙句の果てには、担々麺のスープが地獄の池に見えてくる。

とは言え、お腹はぺこぺこだったので、びくつきながらも全てをペロッと平らげ、

早々にお店を後にしました。

で、問題はなんなんだろう？と考えてみました。

お店が汚いことが問題？

それは間違いなく問題だと思います。

汚いのはよろしくないですよね。キレイに越したことはないと思います。

でも、私はもっと汚いお店をしょっちゅう利用しています。

１０年来利用している、お気に入りの焼肉屋さんです。

お店の建物は、海の家みたいな造りです。

所々、壁がなくて、さわやかな風が吹き抜けます。

お手洗いの鍵は、ここ３年ほど機能していません。

片手でドアノブを抑えながら用を足すので、無駄なスリルも味わえます。

壁は長年に渡って炭火でじっくりとあぶられ続けた結果、

美味しそうな、まるで燻製のような色になっています。

夏場は空調がまったく効かないので、各テーブルにうちわが備え付けられています。

しかし、その『○○工務店』とか書かれたうちわは、焼肉のタレが飛び散っていたり、骨組みが飛び出ていたりと、かなり年季が入っています。

そんな汚いお店ですが、かつて不安を感じたことは一度もありません。

私が少々清潔観念に疎いという疑念を抱かれたかもしれませんが、

これまで、連れて行ったすべての友人が「いいお店だね！」と満足してくれました。

でも、友人を連れて行くときには、ひとつだけかならず事前に伝えることがあります。

それは･･･

「汚いお店だよ」

ということです。

つまり、汚いということを覚悟して利用することが、

満足を得る上で不可欠な条件なのです。

さて、今回利用した某中華ファミレスは、某大手外食チェーンが経営しています。

全国展開しているそのお店を、かつて何度か利用したことがありましたが、

過去に汚いという印象を持ったことはありませんでした。

むしろ、そのへんの定食屋さんよりもずっと安くて、味も悪くないのに、

『店内の雰囲気・清潔度はちゃんとしている』

という印象。

つまり、汚いということを覚悟してませんでした。

それどころか、清潔度は問題のないお店だという期待があったのです。

ということで、

問題は、「この店は、こうあってしかるべき」という私のイメージと、実際のお店との間に

ギャップがあるか・ないかということではないでしょうか？

例えば、私御用達の焼肉屋さんは

「この店は、汚くってしかるべき」

というイメージと、1ミリもギャップのない、汚い店内空間を提供してくれます。

だから、なにも違和感や居心地の悪さを感じず、楽しいひと時を過ごせます。

一方で、例の某中華ファミレスは

「この店は、清潔であってしかるべき」

というイメージと、ウン百メートルものギャップがある汚い店内空間を提供してくれました。

そのおかげで、違和感と居心地の悪さに満ちた、不快なひと時を過ごすこととなりました。

なにも、高級レストラン並みの店内空間を実現することなんて求めていません。

でも、大手外食チェーンが経営しているのだから、最低限の清潔度は保っていてしかるべき。

だって最近では、ファストフードやコーヒーショップであっても、不潔なところってめったに見かけない。

某外食チェーンは、自分たちのお店に対するお客様のイメージが

「どうあってしかるべき」なのか、つかめてないのかな･･･？

それとも、つかめているんだけど、それを現場で実現するための仕組みの整備や意識の浸透ができていないのかな･･･？

いずれにしても、私の会社が大いにお役に立てますので、

私はこの一年を振り返り、お世話になったたくさんの方の顔を思い浮かべ、

それらの方に、きちんと感謝のことばをお伝えできていない気がして、

心が沈んでおります。

明日は、いろんな人にお電話やメールをして、

年末のごあいさつ兼、感謝のことばをお伝えしようと思っております。

さて、突然ブログスタートです。

何かテーマを決めた方がよいように思い、

私のお仕事であるリサーチを取り扱うことにしました。

と言っても、むずかしいことではなく、

消費者の目線で感じたことをレポートします。

今まであまりお話したことのない、お仕事の内容についても

ちょっとずつご紹介してゆきます。

それでは、ときどき更新するつもりですので、ときどきのぞいてみてくださいね！