https://ameblo.jp/voicevord/ ブログの説明を入力します。 ja 企業にとってとても大事な部分ではあるけど、優先順位を落としがちになりやすい部分でもあります。

昔のように顔の見えるお客様に真摯な対応をとればよい訳ではなく、コミュニケーション手段が増え複雑化している最近では、お客様と接点を持つまでのフローについてもしっかりと対策しないとならなくなりました。
•Webサイトの案内
•フリーダイヤル
•POPやパッケージでの案内
•広告での注意事項

過剰気味に感じるシーンも多々ありますが、大抵過剰なのは購入前がほとんどです。
CSは何時の間にかリスクを恐れることで過剰で読みにくい何ページにも及ぶ注意事項など、優先順位がお客様より企業リスクになってしまいがちです。

私の体験としては、iPhone5をSoftBankのWeb予約したら、キャンペーンの案内がものすごくたくさんあり、それぞれに過剰な説明。
申し込みまでにいろんな規約。
なにが重要なのかわからないまま同意。
そのまま流されるがまま分かりづらくとりあえず申込み。
申込み完了後後は情報修正する機能や案内は画面上にはなく、やむなくキャンセル。
そして最初からまた予約のやり直し。。また一ヶ月待ち？？
行列にまた並び直すこの感覚、最悪です。
UIが悪いならサポートサービスでフォローしてもらいたい。
やりましょう！やる前にやることやってもらいたい。

改めてデザイン機能性がCS面でも重要な役割果たしているし毀損することもあることを実感した体験でした。

iPhoneは好きだけどSoftBankは
好きではない。
そこの差を契約者数やアクセス数、CM好感度でウチの会社は大丈夫！と勘違いするととても危うい。
UIの悪いサイトにアクセスが殺到するとその訪問者全員に嫌な思いをさせている可能性があります。

しかしそんなシーンはSoftBankに限らずたくさんあります。

みなさんのCSは本当に大丈夫ですか？

人は楽しい体験はほかに楽しいことがあれば移り変わるけど、嫌な体験や負の感情はほかに移ることはなく、ほか(競合サービス)を輝かせますから。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11372252344.html Fri, 05 Oct 2012 22:47:16 +0900 最近よく耳にするブルーオーシャンと言われる市場であっても、それは大きな市場の中にあったスポットであることがほとんどです。

そのためわたしは参入時に以下ポイントについて自問自答して、心構えをします。

1.模倣した後発である商品やサービスは、先行商品、サービスの劣化版である。
⇒多少のアレンジやお得感ではコピー、劣化版として認識されます。
これまで満たされている需要に対して先行者と同じ思いをすることはできません。
携帯音楽プレーヤー、電子書籍端末、サイト、映画、これらすべては二番煎じとなり、先行者を超えることはなく記憶にも残らないまま埋れていきました。
市場を奪うのではなく破壊するつもりで参入しないと、その先に誰もが得をしない市場が待っていることとなります。

2.リアルタイムは過去である。
⇒過去実績や現状把握してそのタイムリーな数値や実績のみで参入を決断することが多々ありますが、すべては過去の果実です。
食い荒らされる前の豊かな時代の映像でしかありません。
参入する未来にはその果実はありません。
あったとしてもそれは自分のものになることはありません。

3.先行者はアホではない。
⇒どんなにアラや弱点があるように見える先行者でも、これから自分たちが経験する失敗をすでに経験しているという資金力や企業規模だけでは太刀打ちできない圧倒的優位性を持っています。
逆にどんなに大きなアラや弱点があっても存続しているのは、すでに圧倒的な成功キーポイントを押さえているということになります。
そしてそのキーポイントとは実は外から楽勝そうに見える市場ほど見えないものです。

4.自分たちが参入することでその市場にいる顧客は幸せになるか？
⇒顧客を混乱させて、ただ利益を奪うだけの参入の先にはだれの幸せもありません。
独りよがりではない自分たちの魅力を相手を想って分かりやすく伝えることができないのであれば、ただの空気の読めない残念な人です。
あなたはこれから盛り上がりまくっている合コンに遅刻して参加するんです。
その後の場が参加時の瞬間風速でしか盛り上げられないなら、扉を開ける前に帰りなさい。
あなたが参加することで、さらに盛り上がり、二次会、三次会に雪崩込める力と覚悟をもって参加してください。
それが遅刻してきた参加者の使命です。
]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11346274371.html Tue, 04 Sep 2012 21:08:22 +0900 そのためどの番組もゴシップや反応の良い一辺倒な放送しかしなくなりました。

報道番組の枠を広告と捉えている限り、企業にも放送局にも衰退という文字しかないのではないでしょうか。
番組のクオリティが下がり、企業イメージも下がる。スポンサーがそのステージにあった企業に変わり、また下がる。

それならば、中立であるべき番組をCSR活動として捉えて提供できないでしょうか。

中立的な信頼を得た番組に提供している企業は費用だけではなく社会的信頼、ＣＦの安定性、社会貢献度の高いビジネスモデル、会計審査の透明性など高いハードルを超えた企業のみが権利を得る。
厳しい時代だからこそ、質が下がるこの時期だからこそこれまでとは違うプレミアムな枠を創出して、これまでとは違う価値をテレビはまだ生み出せるのではないでしょうか。
ネットではウィキリークスが限界のように感じます。
難しくなく広く公正なメディアへの貢献ができる企業は世間からどんな価値を感じてもらえるでしょうか。

これからのブランド作りはより社会貢献度と信頼度が求められてきます。
下手な小細工は見破られ一気に拡大する。
真摯であれ。
それを愚直にできる、ちゃんとPRできる活動をすることが企業は顧客からお金をもらっているのであって、しっかりと見える形で還元すべきではないでしょうか。

そんな企業は
どんな会社が相応しいと思いますか？ ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11336884922.html Fri, 24 Aug 2012 21:53:26 +0900 1.参入市場に強みはあるか
2.まずは質より量
3.スピード実行

すべてのプレーヤーが一斉にヨーイドン！というタイミングの新市場はほとんどありません。
そして当然ながら成功とはトライ＆エラーで導き出されるものなので、先行者が優位であることはどの市場でも言えることです。
そのため、新規に参入をしていくさいには先行者より一つでも強い武器を持って参入しないと先に進んでいる人に追いつき追い越せることはできません。
逆に武器があれば、近道や抜け道を見つけてショートカットすることもできます。
それと同時に、その市場において経験値をいち早く貯めていることが重要となるため、参入時には質より量にこだわりトライ＆エラーを繰り返し、参入時の仮説や調査の精度をあげていきます。

そして量的展開をすることで、注力すべき道筋が見えてきたら、次にその道筋へ注力し、ポジションを築きます。

ちなみにここまでのステップまでに大事なのは常に仮説を持って展開していくことです。
最初から正解がわかるビジネスはありません。
そのため売上や利益ができらない当初は正解•不正解を自分の中の仮説とすり合わせていくことが判断基準となります。

みなさんは他社の成功事例を真似られるか？のみで判断していませんか。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11324693797.html Fri, 10 Aug 2012 08:30:27 +0900 主にミドル層が中心ということですが、大手電機メーカーになると一定年齢になると必ず役職がつきます。
部長以上になれるのは一握りですが、大抵課長クラスにはなれることが多いのが現状です。

そして本来中間管理職とはマネジメント層と現場のハブとなり、進捗の精度とスピードを加速させるのが大きな役割ではありますが、不景気の中新規採用を絞ることで、現場は派遣や契約社員ばかりとなり、中間管理職には現場マネジメントのスキルが求められます。
しかしそれは本来部長クラスの役割であり、同じ決断フローを二重に踏むこととなり、総じて部長になれる方と課長でとまる方にはスキルに大きな開きがあり、経営陣からおりてくる情報量も違いがあるので、ファーストステップの精度が落ち、巻戻しや深堀の遅延も生まれます。
会議のために会議を重ね、自分の評価を落とさないための調整に走り、現場からも有益な情報が上がってこないため、スキルや経験値が積めず結果プロジェクトは遅延し評価を下げる、という悪循環が生まれています。
自由に動けなくなる中で自分のパフォーマンスを出すにはよほど普段からの自己研鑽が必要ですが、なかなかできてないのが現状です。

これらはリストラだけでは解決できず、同時に組織改革を一気に進めて行くのが重要となります。
それにより意識改革と運用改革が起こり、新しい組織へと変わるきっかけになります。
できている企業は短期で復活し、リストラしかしない企業は倒産か買収となります。
組織のあり方をいかに時代に合わせるか、それが経営陣に求められるピンチの時の役割であり、課題だと感じました。
コンサル時代に関わった複数の企業の中で働くことで感じられる空気感は外部でないと慣れてしまい、危機感を感じられていないことに不思議に感じていました。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11310423895.html Tue, 24 Jul 2012 08:15:56 +0900
コスト意識のない人は自分のリソースの配分も決められず仕事の優先順位も決められず、ダラダラと目の前の仕事のみを疑問を持たず働きます。
決して不真面目とか仕事への意識が低い訳ではなく、コストという項目に価値を感じられない感性であるということが多いです。

コストを投資として見れず、費用対効果を意識しないことによってすべての選択が楽な選択肢を選ぶクセがついています。

自分が楽をする＝顧客への負担が増える
自分が苦労する＝顧客が楽になる

この図式がないと、見えない顧客に対して負担が増え、結果顧客は離れます。

日本が誇るカイゼンはまさに顧客のためであり、社員のためでもあります。

ドンブリ勘定しかしていない企業や事業が継続した試しはありません。

現状を疑う。

この視点を常に胸にとどめておきたいです。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11300200351.html Wed, 11 Jul 2012 22:09:06 +0900 よく聞かれる質問ですが、大抵は
「お金をもらった時点で」
「自分で名乗った時点で」
「その仕事のみで生計がたてられたら」
どれもが正しいと思います。

根本はどれも同じことを言っているかもしれたせんが、自分の中で腑に落ちる言葉が正解ではないでしょうか。

私の中にある定義は
「人からお金を払ってでも求められる成果が出せる」

よくプロセスが大事とはいいますが、それはあくまで本当の成果にたどり着くのに必要なためです。
最終的に成果に結びつかないプロセスが評価されることはありません。

お金をもらって、クライアントがもとめる知識や経験を話す。
お金をもらって、クライアントが求める技術を提供する。
お金をもらって、クライアントが求める○○を提供する。

決して独りよがりにはならず、なにが求められていて、ど？な成果を期待しているのか。
それをしっかりと読む力を身につけることがプロフェッショナルへの第一歩だと考えています。

みなさんのプロフェッショナルの定義はなんでしょうか。
]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11299426945.html Tue, 10 Jul 2012 22:56:34 +0900 それはsimpleがゆえのさまざまな純度。
しかし最近はその強みを大きく失いつつあります。

新サービスが複雑化してきて、事前情報をもったマニアしか良さがわからなくなってきています。

しかしそれ以上に実感したのが、アプリに対する審査基準。
判定するスタッフの感度の低さに驚きを覚えました。

結論から言うと、顧客視点が失われています。
日本企業の製品作りに近づいてきています。

エンタメ性が低いという理由で申請を却下されたアプリがありました。
確かに背景はモノクロ、色味もないアプリでしたが、それは人を楽しませる機能として必要不可欠のもの。
実際にもう何年も前からFlashで実現しておりたくさんの方が楽しんでいた作品をアプリ化したものでした。
実際のデモでの検証でもたくさんの人がワクワクしていました。

しかし審査するAppleのスタッフには響かなかったようです。
シンプルだからエンタメ性がない。

その理由で却下してしまうAppleの現状が垣間見えた瞬間でした。

より差別化を。
よりエンタメ性を。

ユーザーと歩むスピードが一致していれば素敵な追求性ですが、視点がメディアや株主に向いてしまいだしてくると、そこにはなにも感動はありません。

豪華＝エンタメ性
本当にそうでしょうか。

強みや視点を失ったサービスに魅力は生まれません。

自由度の高いYouTubeが生き残れた理由。
ニコニコ動画が成長している理由。

コンテンツの量がもっとも重要なプラットフォームでは、今後の競争においてAndroidのほうが分があると見ます。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11295293890.html Fri, 06 Jul 2012 00:02:58 +0900
どんなに素晴らしいコンセプトであってもサービス名や機能、デザイン、価格まで落とし込めないものは実現しません。
どんなサービスや商品であっても必ず弱味や壁があります。
いいところだけを見て夢をみているだけではだめなのです。

ある商品について消費者となるターゲットにコンセプトを熱心に説明する人がいますが、コンセプトを説明しないと伝わらない商品やサービスは欠陥です。
それが成り立つのは既存のものでブランドが成り立って多くのファンがいるサービスや商品を抱えている場合のみです。

コンセプトが波及するワンメッセージに落とし込み、コンセプトが伝わる機能やデザイン、価格にしないといけません。

ある商品開発で、消費者にコンセプトを説明したところ、その商品は一切響かず、むしろ反感をかいました。
しかし、実際に試作品をほかの商品と混ぜて反応を調査したところ、1番好感と反応をしめしました。

大事なのは実現させる信念と計画性と実行力です。

ターゲットとする顧客に
「○○をしてあげたい」ではなく、
「○○をされたいのか」を考えましょう。

多くの消費者はコンセプトは求めていませんし、お金を払いません。


ちなみに世界で1番望まれているコンセプトは、「世界平和」でしょうか。

いや、恋愛成就かな。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11287977751.html Wed, 27 Jun 2012 08:04:35 +0900 ソーシャルゲームが普及した今でもその法則は変わらず一部の上位顧客が売上げや稼働のほとんどを占めています。

これに基づいて考えると、戦略策定時やプロモーション時にターゲットを絞らずなるべくたくさんの数を広く浅く囲い込もうとする施策は致命的と言わざるえません。
狙いたい顧客のみにアプローチがかけられずサルベージ目的で広くアプローチするのは問題ありませんが、そこにも狙った顧客を囲い込む施策を誘導先に用意しておかねばなりません。
むしろそこになるべくリソースを傾ける必要があります。

目の前の分かりやすい数値のみに囚われず事業として必要な顧客をいかに密度濃くエンゲージメントするか、しっかりと考え抜きたいですね。 ]]> https://ameblo.jp/voicevord/entry-11272076806.html Fri, 08 Jun 2012 13:41:04 +0900