FROM：ダン・ケネディ

前回は、カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）が正しい意見の通用しない人に対応するための５つのサクセス・ガイドラインを、#1から#3まで話しました。

今回は、残りの２つについて話しましょう。

難しい人々を相手にする場合のステップ#4

#4： 顧客の個性に合わせること。

人によって性格は様々です。事実や数字、技術的な説明に関心を示す、非常に論理的で分析的な人もいます。あるいは、とても感情的で人間関係を重視する人もいます。また、いつも結論を急ごうとするせっかちな人もいます。

非常に論理的な人に対しては、このような言い方ができます。

「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様との取引です。ですから、いかなる理由にせよ、お客様を失うことは我々にとって極めて深刻なことなのです。ですから、私がこの状況を改善するために精一杯努力するということを、信じていただけるものと思います。」

とても感情的な人に対しては、こんな言い方ができます。

「私はお客様との関係をとても誇りに思っています。あなたのためにこの問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」

冷静で分析的な人に対して感情的なアプローチを行なったり、
あるいは逆に、感情的な人に対して論理的なアプローチを行なったりしても、
話は上手く進まないでしょう。

では、その顧客がどのようなタイプの人物かはどうすれば分かるでしょうか？


その服装や振る舞いから感じ取ることができます。また、電話の場合でも、会話の中でどのような言葉遣いをするかによってその人の性格についてヒントを得ることができるでしょう。

この考えは簡単に利用できますし、この考えを利用することによって仕事がもっとおもしろくなるかもしれません。

難しい人々を相手にする場合のステップ#5

#5：具体的かつ明確な約束を示すこと。

なぜなら、お客の怒りは確約が得られるまで収まらないからです。

これは、例をあげて説明する方が分かりやすいでしょう。

あなたが自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。重い箱を車まで引きずって行って、家に持って帰り、今度は、箱を家の中まで運び込みます。

箱を開けて、説明書きを念入りに読んで、必要な工具を集めてきて、さて、いよいよ本棚を組み立てようとした時に、小さなビニール袋に入った部品が箱の中に入っていないことに気が付きます。

あなたが、お店に電話をかけて、店のマネジャーがこう言ったとします。

「どうすれば良いのか分かりません。その部品がどこで手に入るのか分からないのです。後でかけ直しますから、電話番号を教えて下さい。」

あなたはどう感じるでしょうか？　このような対応に満足できるでしょうか？　なぜ、不満なのでしょうか？

不満な理由は、何の確約も得られなかったからです。何時までに返事をするとのはっきりした約束が無かったのです。

もし、店の経営者が次のように言ったとしたら、少しは満足できるのではないでしょうか？

「申し訳ありません。その部品がどこで手に入るのか分からないので、今すぐお答えすることができないのですが、すぐにお調べして、今日の午後3時までに必ずこちらからお電話させていただきます。電話番号をお教え下さい。」

もちろん、これでも理想的な、あるいは完璧な対応とは言えません。
しかし、それでも、時間を確約したことでずっとましな対応になったのではありませんか？

曖昧なまま何の確約もせずにいると、お客の怒りは収まりません。それどころかさらに怒りが大きくなってしまうかもしれません。

具体的かつ明確な約束を示すことで、お客の怒りを和らげることができるのです。

難しい苦情に対応するための5つのステップは重要です

苦情対応の5つのサクセス･ガイドラインを、復習してみましょう。

#1：決して顧客と喧嘩しないこと。
#2：正しさを分からせることよりも、成功することの方が重要である。
#3：アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になること。
#4：顧客の個性に合わせること。
#5：具体的かつ明確な約束を示すこと。

これらのガイドラインを覚えておけば、難しい顧客からの信頼を勝ち取るのに役立つでしょう。

大切なことは、私たちが極めてストレスの多い社会に生きていることを忘れないことです。大都市はもちろん、地方においても、かつて無いほどイライラやストレスの原因が増えてきています。

ロサンジェルスの高速道路で交通渋滞に巻き込まれた人たちが、お互いにイライラを爆発させて、ついには銃を取り出し、あちこちで撃ち合いを始めてしまったということがありました。

どこまでストレスに耐えられるか、そのレベルは人によってそれぞれです。そして、その許容限度の最後の一線を越えさせる何らかの出来事が起こった時、人は、怒り、激怒へと突入してしまうのです。

苦情を言いに来た顧客は、その沸点近くまでイライラが募っている場合が多くあります。

あなたのカスタマー・サービス・ディプロマシー（外交）次第で、彼の怒りが沸点に達するのを防ぐこともできます。

そうすることで、その顧客も、あなた自身も、そして、あなたの会社も助かるのです。

この5つのサクセス・ガイドラインが、あなたの記憶にしっかりと残るよう、何度も繰り返し読んで下さい。そして、あなたの一部になるようにしてください。そうすれば、顧客からの苦情にずっと上手く対応できるようになるでしょう。

人は1回だけ読み聞きした情報は約15日間の内に85%を忘れてしまうということが、研究により立証されています。

それに対して、同じ情報を約30日間に20回読んだり聞いたりした場合は、85%を記憶し、さらに、その人の考えや発言、行動に影響を与えるのです。

このサクセス・ガイドラインを繰り返し読むことで、苦情対応に勝利できるようあなたの心をプログラムすることが可能なのです。

FROM：ダン・ケネディ

前回はカスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として成功するには、正しい意見であっても通用しない状況や人々に対応しなければならないことを話しました。

今回は、このような難しい人々を相手にする場合に従うべきステップについて話しましょう。これが苦情対応の５つのサクセス・ガイドラインです。

難しい人々を相手にする場合のステップ#1

一つ目は次の通りです。

#1： 決して顧客と喧嘩しないこと。

こんな古い諺があります。
お客と喧嘩しても勝ち目はない。
お客には「今後永遠に他の店で買い物する」という究極の最後の台詞があるのだから。

さらに、お客はたとえそのクレームが理屈に合わないものだとしても、
ベター・ビジネス・ビューロー（消費者市民団体）、
カスタマー・アクション・ライン・サービス（顧客支援サービス）、
地元新聞社やテレビ局と提携した団体、
さらには、検事当局に訴えることもできるのです。

それがたとえ根拠の無いクレームであっても、その対応には時間とお金がかかり、あなたの会社の体面を傷つけます。そのようなコントロールできない状況に関わることは、あなたにとって何の得にもなりません。

顧客と喧嘩をすれば、必ずと言っていいほど顧客の怒りは大きくなってしまいます。

喧嘩腰で議論しても、お互いの敵意がエスカレートするだけです。そして、そのように憎しみをエスカレートさせたら、結局あなたが損をすることになるのです。

子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを見たことがあるでしょうか？


子供を相手に、大声で怒鳴ってしまったらすでに母親の負けです。子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。

権威という優位性、
成熟という優位性、
母親としての役割の持つ優位性、
さらには、
沈着な態度という究極の優位性、
これらを全てかなぐり捨ててしまっているのです。

顧客を、感情的な議論に追い込んではいけません。

あなたには役割の優位性があり、また、沈着な態度という優位性も持てるのですから。

難しい人々を相手にする場合のステップ#2

#2： 正しさを分からせることよりも、成功することの方がずっと重要です。

何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先しなければなりません。

特に、プライドとか自尊心などといったものにかまうべきではありません。

苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りをしずめ、問題を解決し、その顧客を失わないことです。

馬鹿げた苦情を言って顧客に悪かったと思わせても、このような望ましい結果にはちっとも繋がりません。顧客より知識が豊富なことをひけらかしても、このような望ましい結果は得られないのです。

苦情への対応において成功したかどうかは、「ちゃんと教えてやった」かどうかで判断するのではなく、このような望ましい結果が得られたかどうかで判断する必要があるのです。

サクセス・ガイドライン#1、#2について、ちょっとしたヒントを教えましょう。

効果的な台詞はこれです。
「お客様の苦情の内容は良く分かりました。できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう、精一杯お手伝いをさせていただきます。」

注目して欲しい点は、お客の苦情に「賛成です」とは言っていないことです。単に「良く分かった」と言っているだけです。

喧嘩をするには2人の人間が必要です。こちらが相手にしなければ、お客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。怒鳴ったり文句を言ったりするうちに、次第に怒りが収まっていくのです。

多くの場合、お客は実際の問題に対して怒っているというよりも、苦情を言うことで喧嘩をしなければならないという強迫観念を持ってしまい、怒りを増幅させているのです。

お客が予想していた抵抗をあなたが示さなければ、お客の怒りは消え去ってしまうはずです。

難しい人々を相手にする場合のステップ#3

#3： アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になること。

理由は２つあります。

一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方がずっと重要だからです。

お客としては、途中で話の腰を折られることなく、自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。

苦情を聞かされる方としては、1分がまるで永遠のように感じられるかもしれませんが、それを我慢するのです。

二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、お客の話に関心を持っていることをお客に分からせることができるからです。

お客の話に心から関心を持ったアクティブ・リスナーとなることで、お客に敬意を持っていることが示せるのです。

お客は自分が大切にされていると感じ、そして、あなたが問題に対処すると約束した時、その約束は信用できると感じるのです。

アクティブ・リスナーになるためにできることはいくつもあります。

有効なボディー･ランゲージ（身振り）を使うこと。背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。時には、うなずいたり、相づちを打ったりして、お客の話を促します。「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。さらには、メモを取るのも有効です