反射的に「だ行ワード」が出ないよう徹底を

「だ行ワード」とは「でも」「だから」「ですから」という言葉。頭にこのような言葉を言われると、お客様は不快になります。クレームの火に油を注ぐようなものです。これら「だ行ワード」は、ついつい反射的に出てしまうもの。日ごろからこれらの言葉が口ぐせになっているスタッフがいれば、言うことのないよう徹底しましょう。

一方、クレームの火を鎮めるには「さ行ワード」です。主に以下のような言葉が該当します。

「さようでございますか」

「承知いたしました」

「失礼いたしました」

「そうだったのですね」

「それは大変でしたね」

いずれも、相手に同意と共感を示すフレーズです。「お客様の気持ちがわかります」という気持ちを、これらの一言で表すだけで、相手の心をクールダウンできるでしょう。

もちろん、クレームが起きないようにすることは大事です。それと同等に、クレームの初期対応のまずさで起こる、二次クレームを回避することも重要です。「だ行ワード」を使わず、「さ行ワード」を使う習慣をつけるだけで、クレーム対策につながるでしょう。